Qué hacer cuando hay una crisis que requiere de gestionar diversos asuntos con la atención al cliente de tus servicios contratados

Una crisis es un conjunto de circunstancias que genera inestabilidad en un determinado entorno. Fuera formalismos, es más sencillo decir que una crisis genera inestabilidad en los países (refiriéndonos en el aspecto más general de la misma ya que también hay crisis existenciales, de ansiedad, etc.) de distinta índole. A nivel global existen de varios […]

Una crisis es un conjunto de circunstancias que genera inestabilidad en un determinado entorno. Fuera formalismos, es más sencillo decir que una crisis genera inestabilidad en los países (refiriéndonos en el aspecto más general de la misma ya que también hay crisis existenciales, de ansiedad, etc.) de distinta índole. A nivel global existen de varios tipos:

  • Sanitaria. Mas reciente debido a la pandemia del Coronavirus o COVID-19.
  • Desastres Naturales
  • Económica. Otra que hemos padecido en el mundo hace poco.
  • Industriales
  • Ataques terroristas
  • Transportes
  • Productos y servicios
  • Alimentaria
  • Etc.

Teléfonos empresas

En el momento que alguna de estas formas de crisis azota a países y poblaciones, son muchas las opiniones y consejos que se ofrecen. Muchos de ellos son peligrosos ya que son realizados por personas que no son expertas en estos temas. Entonces, ¿a quién tenemos que hacer caso en estas situaciones? La respuesta es sencilla: a las autoridades, a las fuentes oficiales y a los expertos de los distintos ámbitos.

Una de las cosas que hay que tener en cuenta es mantener la calma y afrontar el problema con soluciones verdaderamente efectivas. Una de las crisis más recientes es la conocida como la del Coronavirus (COVID-19), una pandemia que ha pillado a todo el mundo por sorpresa y principalmente ya que hay que buscar una situación similar en los libros de historia. Se trata de una crisis Sanitaria que a causa del aislamiento y cierre de empresas deriva también en una crisis económica. El aislamiento ha provocado que muchos ciudadanos tengan que ponerse en contacto con determinados departamentos de atención al cliente de algunas empresas. Todo para anular viajes, obtener información sanitaria, informarse sobre los expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE)…

Pero esa necesidad de contactar no solo se da en situaciones de crisis sanitarias, sino que los expertos en atención al cliente recomiendan una serie de medidas que se deben aplicar para estos casos y que os contaremos a continuación.

Pautas básicas recomendables que se deben seguir en situación de crisis en los departamentos de atención al cliente.

Existen varios factores para tener en cuenta a la hora de prestar atención a los clientes en situaciones complicadas y de crisis como:

  • Necesidad de anticiparse. Esto significa disponer o desarrollar un protocolo para este tipo de situaciones. Tener previstos este tipo de conflictos te va a permitir evitar el riesgo que conlleva la improvisación, la cual debe evitarse en situaciones críticas.
  • Se debe actuar de inmediato. Ser rápido y ágil a la hora de actuar, reaccionar, ofrecer respuestas permite ofrecer tranquilidad a las personas. Algunos expertos consideran que la pronta actuación puede llegar a convertir situaciones negativas en positivas.
  • Ser honesto es muy importante. Las mentiras se acaban pillando y se vuelven en tu contra. La comunicación con el cliente, por tanto, debe de ser transparente y clara. La mayoría de las veces admitir una equivocación ofrece mejores resultados.
  • Es necesario proponer alguna consecuencia. Ofrecer soluciones al cliente que le ofrezcan un valor añadido para que este quede satisfecho.

Teléfono atención al cliente crisis

Los superagentes de atención al cliente

Ya os hemos mostrado las pautas que deberían seguir todos los departamentos de atención al cliente de cara a ofrecer un buen servicio y soluciones frente a situaciones de crisis. Pero ahora vamos a dar a conocer otro factor importante y no es otro que la profesionalidad de los agentes que prestan servicios dentro de estos departamentos. Que una compañía disponga de profesionales experimentados y capacitados que puedan prestar servicio frente a las situaciones de crisis es clave.

Un agente que sea capaz de evitar ponerse a la defensiva (negando o encubriendo situaciones complicadas), de dar respuestas coherentes y de ofrecer soluciones lo antes posible, es un valor seguro. Muchas empresas por desgracia pecan de externalizar este tipo de departamentos.

Aunque existen personas que de forma natural son más hábiles para la atención al cliente, también es cierto que todas esas pautas se pueden aprender. De ahí, la importancia de que una empresa prepare lo suficiente a sus empleados de atención al cliente para que cuando les llamen por teléfono estén preparados para poder responder a todas las situaciones que se presenten y aún más las de crisis. Es por esta razón que la formación siempre es buena y el poder practicar estas situaciones siempre es positivo.

No hay que olvidarse de poseer un plan de crisis

Toda empresa que ya tenga un volumen de negocio o una cierta importancia (aunque lo deberían tener todas) deberían tener un plan de manejo de crisis. También es cierto, que para situaciones como la del COVID-19 no estaba preparado todo el mundo dada su gravedad. Pero a pesar de ello todos los planes de crisis deberían contemplar situaciones complicadas en las que hay que dar respuesta a las personas.

Además, todos deberían incluir una serie de pautas:

  • Indicar cuales van a ser los responsables de mantener el plan en cuestión, dejando claro lo que se considera una situación de crisis.
  • Cada uno de los pasos a seguir se debe detallar en roles y deberes. Quien estará a cargo de la dotación de personal, para saber quién está disponible.
  • Entrenamiento para asegurarse de que el plan y la utilización de las herramientas se utilicen o hagan de la manera adecuada.
  • Disponer de un punto dedicado a casos especiales que se salgan de todas las normas, situaciones o antecedentes conocidos. Las crisis relacionadas con virus son un ejemplo de ello ya que pueden cambiar continuamente.
  • Establecer métricas que permitan evaluar el éxito de la gestión en crisis.

Operario atención al cliente en crisis

Qué tiene que hacer la gente ante estas situaciones

Hemos estado hablando de los departamentos de atención al cliente de las empresas y las medidas que tienen que tocar las mismas. Ahora vamos a daros algunos consejos a la hora de establecer contacto con estos departamentos. Siempre se repite un hecho a la hora de contactar con un departamento de atención al cliente en momentos de crisis: se suele crear una histeria colectiva y un temor que provoca que los teléfonos de atención al cliente de las empresas se saturen y no puedan ofrecer respuesta a todo el mundo. Es cierto que se trata de situaciones de todo tipo de índole que preocupan y crean temor en la población y en muchas ocasiones con fundamento.

Muchas veces ese malestar y temor da lugar a enfado y son los agentes de atención al cliente los que pagan con las culpas y no la propia empresa. En caso de que consigamos hablar con alguno de esos operarios, lo principal es mantener la calma e intentar no poner nervioso a dicho profesional que en muchas ocasiones carece de la experiencia necesaria. Hay que intentar estar calmado y explicar con total claridad cuál es tu problema o duda. Piensa que si finalmente no te ofrecen solución a dicho problema, siempre tienes la opción de poner una reclamación, contactar con la OCU o incluso denunciar a la compañía. Gritar y perder los papeles nunca soluciona nada.

Teléfono atención al cliente empresas

Por otro lado, puede que estés intentando contactar por teléfono con el departamento de atención al cliente de una empresa y no lo consigas. Es el momento entonces de utilizar otras formas de contacto con la misma ya sea por email, correo postal, con un formulario de Internet, por las Redes Sociales, chat, foros… Como puedes observar cada vez las compañías utilizan nuevas formas de ponerse en contacto con sus clientes y existen algunas que ya han descartado el teléfono como fórmula para atenderlos. Si aun así continuas sin encontrar una respuesta, siempre puedes ponerte en contacto con la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) los cuales podrán asesorarte sobre la forma de actuar.

Igualmente, y a través de Internet, es conveniente que busques alguna en la página oficial de la compañía a ver si han realizado algún tipo de declaración que pueda responder a tu pregunta. En los foros muchas veces puedes encontrar la respuesta que necesitas, pero hay que tener mucho cuidado con ellos ya que determinadas opiniones pueden ser de exempleados descontentos o de la misma competencia que buscan dañarla o que simplemente la información que se ha dado sea errónea. Por eta razón es siempre importante recurrir a fuentes oficiales.

Si necesitas conocer las formas de contactar con una compañía, incluso a través de su teléfono de atención al cliente, debes saber que Tecmoviles es una web especializada en facilitar dichas formas de contacto. A continuación, os vamos a indicar algunas categorías que os pueden ser útiles a la hora de contactar:

Buena atención al cliente

Trucos para contactar por teléfono

Normalmente vamos a querer contactar por teléfono con los departamentos de atención al cliente, y es lógico, ya que el feedback y la comunicación entre agente y cliente es muy rica y rápida. El problema es que en situaciones críticas estos teléfonos se saturan y cuesta mucho contactar. Desde Tecmoviles os vamos a dar algunos consejos que os pueden ser de ayuda:

  • Prueba a llamar a distintas horas del día, ya que hay momentos en los que puede estar más tranquila la situación. El mediodía puede ser un buen momento para telefonear.
  • Prueba a buscar teléfonos alternativos. Por esta razón desde Tecmóviles solemos facilitar varios números de contacto.
  • Prueba a llamar a números de información como el 11865, los 900…, ya que suelen tener acuerdos con algunas empresas y es más fácil el contacto.
  • Es mejor permanecer a la espera que llamar continuadas veces. Muchos operadores, como si se tratase de la cola de la carnicería, van dando orden de atención conforme van llegando las llamadas. Si llamas una y otra vez acabas al final de la cola continuamente.
  • Si finalmente logras contactar no mostrarse violento por teléfono ya que en ocasiones existe la práctica de que un operador te cuelgue la llamada simulando un fallo de línea y vuelta a empezar.

Caso práctico del Coronavirus y el 112

Todo el mundo o la mayoría ya conoce que el 112 es el teléfono de Urgencias. Un teléfono destinado precisamente a eso “Urgencias”. El pánico provocado por la crisis del COVID-19 o Coronavirus ha conseguido crear tanta alarma social y miedo que las líneas acabaron saturadas. La llamada a este teléfono sólo se puede hacer si está justificada como infartos, accidentes de tráfico, incendios, explosiones.

El problema empieza cuando un número como este que se utiliza para salvar vidas se utiliza para consultar si se tiene que ir al médico ya que se tiene algo de fiebre o que una persona tose.
Mientras se atendía a estas personas para resolver estas dudas, no se atendía a alguna persona que estuviese herida, este inconsciente o haya sufrido un infarto…

Comunidades como la de Madrid y Barcelona (al igual que otras) habilitaron números de teléfono especiales para atender estas preguntas y evitar así la sobresaturación del 112.

  • Madrid – 900 102112
  • Barcelona – 061

Como podemos ver supone un buen ejemplo de como ofrecer una solución de atención al cliente frente a una crisis.

Esperamos desde Tecmoviles que este artículo os haya servido de ayuda y os animamos a seguir otras publicaciones de nuestra página web.

Qué hacer cuando hay una crisis que requiere de gestionar diversos asuntos con la atención al cliente de tus servicios contratados
3
3.00 - 1 Voto

También te puede interesar