Importancia del teléfono como herramienta de contacto empresarial en España

En España, encontramos una buena cantidad de empresas, tanto españolas, como extranjeras, que realizan su actividad en nuestro territorio. De entre todas ellas, podemos encontrar algunas que acaparan todas, o la mayoría, de las búsquedas de sus teléfonos de atención al cliente. Por tanto, y a pesar de que con el paso del tiempo han […]

Teléfonos de empresas

En España, encontramos una buena cantidad de empresas, tanto españolas, como extranjeras, que realizan su actividad en nuestro territorio. De entre todas ellas, podemos encontrar algunas que acaparan todas, o la mayoría, de las búsquedas de sus teléfonos de atención al cliente. Por tanto, y a pesar de que con el paso del tiempo han surgido nuevas herramientas de contacto, se continúa buscando el trato directo a través del teléfono de cada una de ellas.

Como acabamos de mencionar, cada vez nos encontramos con más y mejores formas de contacto. Tenemos el correo electrónico, las redes sociales, los formularios web, el fax, los chats y chatbot, el WhatsApp, las áreas personales e, incluso, un clásico como es el correo postal. Pero, a pesar de todas estas alternativas, la gente sigue buscando los teléfonos de atención al cliente de dichas compañías.

A través de este artículo, vamos a intentar analizar cómo ha evolucionado en el tiempo (en concreto, en 5 años) el interés de la gente, a la hora de contactar por teléfono con las empresas y, si el resto de las opciones de comunicación, han influido en ellas.

En concreto, vamos a valorar las 12 compañías que más volumen de búsquedas tienen en este sentido y, gracias a Google Trends, ver gráficamente como se ha producido dicha evolución.

Teléfono Vodafone

Vodafone, la primera de la lista

Podemos afirmar, que el teléfono de Vodafone es de los más buscados a través de la web. La compañía británica, tiene multitud de clientes repartidos por todo el mundo y la necesidad de contactar de estos es, a su vez, grande. Ya sea para poner una reclamación o queja, contratar un servicio, darse se baja, conocer las diferentes tarifas, etc., el teléfono de atención al cliente de Vodafone continúa, cada vez más, siendo muy necesario. Además de esta herramienta, nos encontramos con otras:

  • Foro: Muy utilizado para poner quejas, aunque también para plantear cuestiones a resolver.
  • Redes sociales: Como ya ocurre en muchas compañías, las redes sociales cobran cada vez más protagonismo, principalmente Twitter y Facebook, que son las más orientadas a prestar servicio de atención al cliente.
  • Chat: Con el que puedes comunicarte en tiempo real y realizar las consultas que necesites, de forma gratuita.
  • Web de Vodafone: Dentro del área personal.
  • Formularios: Los puedes encontrar en la página web.
  • Correo electrónico y postal: Dos formas igual de válidas, para poder ponerse en contacto, aunque la segunda está casi en desuso.
  • App Mi Vodafone: En donde podrás realizar todo tipo de gestiones.

Te preguntarás entonces: ¿ha disminuido el interés por la llamada telefónica, a raíz de todas estas opciones de comunicación? La respuesta es no, todo lo contrario, en los últimos años se ha intensificado el interés por encontrar en la web el teléfono de la compañía. Así lo podéis observar en la gráfica presentada, en la imagen situada por encima del título. En ella podemos visualizar un incremento notable con respecto al año 2015.

Esto indica, que, todavía, la gente prefiere un trato más directo con los agentes de la compañía y sin tener que desplazarse a una oficina. Se ha podido ver, cómo la compañía se ha esforzado por ofrecer otras herramientas de contacto alternativas, las cuales no han podido sustituir al teléfono, sino complementarlo.

Teléfono Seur

En SEUR, la atención a la cliente telefónica se mantiene

SEUR es una de las empresas de paquetería más importantes de España, siendo, a su vez, de creación autóctona, con sede en Madrid. Muchos de los clientes de la compañía utilizan el teléfono de atención al cliente de SEUR, para reclamar algún problema con los servicios de paquetería y envíos prestados; aunque también lo utilizan, en menor medida, para buscar información sobre las tarifas, localizar algún paquete o solicitar alguna factura. Dentro de las herramientas de comunicación, que podemos encontrar:

  • Centro de atención al cliente y ayuda: Situado en la propia web de la compañía, permite acceder a varias formas de contacto con la compañía.
  • Formularios: Accesibles desde el propio “Centro de atención al cliente y ayuda”.
  • Redes sociales: Tampoco podían faltar Facebook y Twitter.
  • Email y correo postal: Al igual que pasaba en Vodafone, también disponemos de estas dos formas de contacto, aunque SEUR las presta una menor importancia.

A diferencia del primer caso mostrado, aquí la gráfica se muestra más estable en el tiempo. Las búsquedas del teléfono de la compañía se han mantenido prácticamente igual durante estos últimos 5 años. De hecho, la única subida a destacar, se ha producido sobre el inicio de la pandemia por el COVID 19. En este sentido, podemos observar que los nuevos mecanismos de comunicación no han influido ni negativamente, ni positivamente.

Teléfono Orange

Orange mantiene la tónica de Vodafone en España

La multinacional francesa de telefonía e internet, también opera en España. Tal es la importancia en nuestro país, que entra dentro del grupo de las tres grandes operadoras, entre las que se encuentran, también, Vodafone y Movistar (antigua Telefónica), en lo referido a la utilización de su teléfono de atención al cliente, podemos observar una evolución muy similar a la ya comentada Vodafone. Las razones para llamar, por parte de los clientes, también son similares, destacando su utilización para quejarse, buscar asistencia técnica o, incluso, informarse sobre las tarifas.

Se trata de una compañía que también ha apostado por las nuevas formas de comunicación con los clientes, sin olvidarse de la atención al cliente por teléfono. Durante todos estos años, ha ido adquiriendo las nuevas formas de comunicación que han ido surgiendo, como son los agentes virtuales telefónicos. Dentro de las herramientas que han ido incorporando, destacamos:

  • Web de contacto: En efecto, la compañía dispone de su propia página web de contacto, de la cual encontrarás su dirección en el artículo de Tecmoviles, dedicado al contacto telefónico con Orange.
  • Redes sociales: Para estar al día con las nuevas tecnologías de la comunicación, Orange ha tenido que incluir, como forma de contacto, Twitter y Facebook, las cuales prestan servicio de atención al cliente, respondiendo preguntas de los usuarios del servicio.
  • Comunidad Orange: Muy amplia y en donde puedes consultar y formular diferentes preguntas, a las que se les da solución en el menor tiempo posible.
  • App Mi Orange: Tan sencillo como descargarla, registrarte. Entre otras gestiones, podrás realizar las consultas que precises.
  • WhatsApp: Una de las herramientas más extendidas entre los españoles y, en general, en el mundo, ahora también destinada a prestar ayuda.
  • Correo electrónico y postal: Efectivos, aunque de respuesta mucho más lenta que una llamada de teléfono, al departamento de atención al cliente.

Si observamos la gráfica de búsquedas por internet del teléfono de Orange, podemos comprobar que las búsquedas han ido subiendo, progresivamente, en estos últimos 5 años. Esto nos indica, que el interés por conseguir el número de atención de la compañía, para informarse o realizar algún tipo de gestión, se mantiene vivo y, es más, ha aumentado.

Teléfono Amazon

Amazon, una referencia dentro del mercado de las e-commerce

La compañía estadounidense Amazon es, actualmente, el gran exponente del mercado de las e-commerce. Se trata de un título que se ha ganado a pulso. Como empresa digital, la atención al cliente y la resolución de problemas están pensados para resolverse a través de la web. De hecho, encontrar un teléfono de atención al cliente en su web es una tarea imposible. En un artículo publicado en Tecmoviles que habla sobre el tema, sí que hemos conseguido encontrar un teléfono que realmente funciona.

Todas aquellas personas que quieren encontrar un número de contacto de Amazon, suelen necesitarlo para reclamar un pedido, aunque, también puede darse, que quieran localizar un paquete o simplemente preguntar algo. Pero, como era de esperar, la compañía se centra fundamentalmente en la atención al cliente, a través de herramientas digitales como:

  • A través de la app. Una aplicación móvil que permite realizar todo tipo de gestiones.
  • A través de la web. La más utilizada y que, incluso, permite hacer seguimiento de tus pedidos, o tramitar una devolución.
  • Chat. No podía faltar esta herramienta, a la hora de mantener contacto con un agente de la compañía.
  • Email o correo electrónico. Ideal, para cuando no necesitamos una respuesta urgente.
  • Dirección de correo ordinario. La única del listado que no es digital y que, apenas, se utiliza con el propósito de realizar alguna consulta.
  • RRSS. Twitter es, en este caso, la red social destinada a prestar servicio de atención al cliente.

Si observamos detenidamente la gráfica, vemos algo lógico, y es que las búsquedas del teléfono de atención al cliente de Amazon, son mucho más bajas que en los casos anteriores. Es en los dos últimos años, en donde se ha intensificado la necesidad de encontrar dicho número. Igualmente, encontramos un pico lógico a raíz de la pandemia por COVID 19.

Teléfono Línea Directa

La aseguradora más buscada: Línea Directa

Empezamos con uno de los representantes, de otro de los sectores en los que más se busca el teléfono de atención al cliente, los seguros. En este caso, entre todas, hay que destacar a Línea Directa, la compañía del teléfono rojo con ruedas. Ya sea para contratar una póliza concreta, comunicar un parte, informarse sobre coberturas, etc., no son pocas las personas que buscan el teléfono de Línea Directa en la web.

A pesar de que el contacto telefónico cobra especial importancia en este sector, también disponemos de formas de comunicación alternativas, entre las que hay que destacar:

  • Área de clientes: De las más importantes, en la que, aparte de contactar con empleados de la compañía, podemos realizar todo tipo de gestiones.
  • App: Con las mismas funciones que el área de clientes, pero adaptado a tu móvil y tablet.
  • Correo electrónico: Más difícil de encontrar, pero tampoco podía faltar.
  • Redes sociales: Algo menos orientadas a la atención al cliente, que en los anteriores ejemplos.

Si observamos la gráfica de búsquedas del teléfono de atención al cliente de Línea Directa, vemos claramente una curva ascendente y progresiva. Esto demuestra que, a lo largo de estos últimos cinco años, ha aumentado la necesidad de localizar el número de atención de la compañía. Todo con sus correspondientes picos.

Teléfono Renfe

El referente del transporte de pasajeros en España, eso es Renfe

Renfe es, sin lugar a duda, una de las empresas públicas más importantes de nuestro país. La cantidad de viajeros que utilizan sus instalaciones y servicio de trenes, a lo largo del día, es mareante. Esta situación fomenta, igualmente, la necesidad de que estos usuarios tengan que ponerse en contacto por teléfono con agentes de la compañía. Los motivos de ello pueden ser la compra de un billete, poner una reclamación por retraso del servicio, consultar horarios y rutas…

La compañía no ha descuidado, ni mucho menos, las formas alternativas de contacto. La española ha incorporado las nuevas tecnologías de la comunicación y se ha hecho eco de ellas, para facilitar la atención al cliente por parte de sus usuarios. Atrás queda el tener que desplazarte a una estación, para comprar tu billete; ahora todo está digitalizado. Eso sí, siempre podrás acudir a tu taquilla, si así lo deseas. Dentro de estas nuevas herramientas, destacamos:

  • Web de Renfe: Gracias al área personal, vamos a poder, entre otras gestiones, ponernos en contacto con la compañía.
  • Redes sociales: En este caso, Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Youtube y Flikr.
  • Aplicaciones para móvil: Gran variedad para Apple y Android.
  • Correo electrónico y postal: Presente y pasado al servicio del cliente.

En lo referido a las búsquedas de su teléfono de atención al cliente, se puede decir que la curva es más inestable, con subidas y bajadas, a lo largo de estos 5 años. A pesar de las nuevas tecnologías, la gente continúa mostrando interés por encontrar teléfonos de Renfe, que les puedan ser útiles para su propósito.

Teléfono Movistar

Los clientes de Movistar también quieren su teléfono

Si hay una operadora de telefonía importante en España, esa es Movistar. No son pocas las personas, que buscan a diario su teléfono de atención al cliente. De hecho, su departamento de atención al cliente está siempre muy activo, recibiendo llamadas relacionadas con las nuevas contrataciones, averías, búsquedas de información y demás. Dispone de una importante variedad de teléfonos, destinados a prestar atención para servicios determinados. Es una compañía que presta mucha importancia a la atención telefónica.

Pero, no solo de teléfono vive el hombre. La compañía española también facilita otras formas de contacto, en las que hay que incluir a sus tiendas físicas. Entre ellas, encontramos:

  • Chat virtual: Gestionado por un ‘bot’ que ofrece respuestas automáticas al momento.
  • Redes Sociales: Movistar también es muy activa a la hora de responder por Facebook y Twitter.
  • Comunidad Movistar: Un foro en el que puedes reflejar tus dudas, o comprobar las respuestas que te interesen.
  • Web: Dentro del área de cliente, vas a poder realizar las gestiones y preguntas que necesites.
  • App Mi Movistar: Con las mismas funciones que para la web.
  • Correo electrónico y postal: Siempre accesibles al cliente.
  • Formularios: Dependiendo de tu necesidad, dispondrás de un formulario o de otro.

La gráfica que os hemos facilitado, ya no nos puede sorprender, ya que sigue con las pautas de búsqueda de las otras dos operadoras que os hemos mostrado. Podemos perfectamente observar, que las búsquedas del teléfono de Movistar, se han triplicado en estos últimos 5 años, con un ascenso, más o menos constante. Esto nos muestra que, la aparición de los nuevos métodos de comunicación, no han afectado al teléfono como herramienta de contacto con atención al cliente.

Teléfono Mutua Madrileña

La estabilidad de la Mutua Madrileña

La Mutua Madrileña ha conseguido que su nombre sea reconocido en nuestro país, como una de las más importantes empresas de seguros. Como suele pasar en este tipo de negocios, en su web, se ofrece una buena variedad de teléfonos de atención al cliente, que se reparten por tipo de póliza. A la hora de declarar partes, solicitar asistencia de urgencia e incluso informarse, el número de atención al cliente continúa siendo el método de contacto favorito del cliente.

Una vez dicho lo anterior, hay que aclarar que, la aseguradora española, no ha dejado de lado las nuevas herramientas de comunicación que han ido surgiendo. Sin contar el correo postal, que es incluso más antiguo que el teléfono, nos encontramos con:

  • Área Personal (área para clientes). Una vez que te registres en ella y dispongas de tu usuario y clave de acceso, vas a poder realizar varias gestiones como: notificar un parte de siniestro y realizar su seguimiento, consultar información sobre las pólizas de las que dispones, acceder a servicios y descuentos… Como puedes ver, son muchas las posibilidades que ofrece la web de la compañía.
  • App Mutua Madrileña. Esta permite, a través del móvil, contactar y realizar diversas gestiones, desde cualquier sitio.
  • Redes sociales. Twitter y otras RRSS, son utilizadas por las empresas para realizar labores de atención al cliente, además de publicitarse.
  • Correo electrónico. Una buena alternativa de contacto, aunque algo más lenta.
  • Chat. “EME” es el nombre del asistente virtual por chat de la compañía. Podrás obtener la respuesta que necesitas, de una forma rápida y precisa.

Si observamos detenidamente la gráfica, podremos ver que los internautas han mantenido, durante estos últimos cinco años, un flujo constante de búsquedas del teléfono de atención al cliente de la Mutua Madrileña (sin tener en cuenta las constantes subidas y bajadas) y con una ligera tendencia ascendente.

Teléfono Iberdrola

Entramos con las energéticas, Iberdrola

No podía faltar en esta lista, una de las principales distribuidoras de luz y gas de España. Este es el caso de Iberdrola, que también ha visto como ha aumentado la búsqueda de su teléfono, en los últimos 5 años. Y no es de extrañar que esto ocurra, ya que, si tenemos una avería, o no estamos de acuerdo con lo cobrado en una factura, no tenemos tiempo de estar escribiendo y esperando una respuesta. Mucha gente sigue prefiriendo el contacto telefónico para encontrar solución a este tipo de problemas, aunque también los hay que simplemente buscan información personalizada.

La innovación a la hora de experimentar con nuevas fórmulas de contacto para prestar atención al cliente, se ha implementado, conviviendo con el correo postal y la llamada. Dentro de estas nuevas herramientas, nos encontramos:

  • App Iberdrola: Práctica y sencilla de utilizar. Además del contacto, gracias a la “Oficina virtual de clientes”, vas a tener acceso a servicios y ofertas personalizadas.
  • Buzón de sugerencias: Es un modo de contacto a través de email, que permite, a los clientes de la compañía, poder enviar sus dudas, quejas o consultas.
  • Redes Sociales: Con respuestas que no suelen demorarse de las 24 a 48 horas. Utilizan perfiles de Twitter, Facebook y YouTube.
  • ComunicA: Iniciativa pionera en el mundo de las energéticas (aunque no fue el primero en instaurarla) que permite, gracias a un servicio de vídeo-interpretación, atender llamadas y ofrecer asesoramiento a personas con problemas de audición. Un avance importantísimo, en lo que a integración se refiere.

Una vez que visualizamos en profundidad la gráfica, podemos observar una tendencia ascendente de esta misma, llegando a triplicar las búsquedas por internet del teléfono de contacto de Iberdrola, en los últimos 5 años.

Teléfono Endesa

Endesa sigue el rastro

Si Iberdrola es importante, Endesa no lo es menos. Los clientes y no clientes, contactan por teléfono con Endesa, por las mismas razones que su competidora, es decir, principalmente para comunicar averías o problemas con la factura. Las nuevas tecnologías de la comunicación, tampoco han afectado notablemente a la existencia de la atención telefónica; de hecho, el interés por localizar el teléfono de atención al cliente de la energética, se ha incrementado en los últimos 5 años.

Las nuevas herramientas de contacto, de las que dispone actualmente la compañía, han convivido bien con el correo postal y la llamada telefónica, o, por lo menos, eso hacen pensar los datos. Entre las herramientas, que han permitido la evolución comunicativa de Endesa, nos encontramos:

  • Correo electrónico. Mediante el cual podéis resolver vuestras dudas.
  • App Endesa clientes. Aplicación móvil, que permite realizar determinadas gestiones y facilita el contacto con la compañía.
  • Área de clientes. Con funciones parecidas a la app.
  • Chat. Accesible desde el área de clientes, ofrece una respuesta rápida.
  • Redes sociales. Facebook y Twitter.
  • Asistente de voz Google. Para preguntar a Google sobre tus dudas sobre Endesa.
  • Asistente por voz Alexa. Igual, pero de Amazon.
  • Atención telefónica para personas sordas. Primera eléctrica de España, que incluye un sistema de ayuda para personas con problemas auditivos.

Si observamos detenidamente la gráfica, también observamos una tendencia ascendente, en lo que se refiere a la búsqueda del teléfono de la compañía por internet; por lo que, en este caso, tampoco parece haberse visto afectado este sistema de comunicación en los últimos 5 años.

Teléfono Mapfre

Seguimos con MAPFRE

Una vez vistos ejemplos de otras empresas de seguros, mostradas anteriormente, seguramente, a estas alturas, no os extrañe encontraros con MAPFRE, otra de las aseguradoras más importantes, con presencia en nuestro país. En efecto, el teléfono de MAPFRE es otro de los más buscados en la web, ya sea para dar un parte, solicitar asistencia, reclamar o, incluso, informarse.

Igualmente, tampoco os extrañará que la aseguradora, al igual que sus competidoras, haya optado por actualizar sus herramientas de contacto, incorporando:

  • Redes sociales. Con perfiles de Twitter, Facebook, Google + o LinkedIn.
  • Área de clientes. Además de permitirte realizar gestiones, como la comunicación de partes, te va a permitir contactar con atención al cliente.
  • App de MAPFRE. Para contactar con la compañía desde cualquier lugar, además de realizar otro tipo de gestiones.
  • Correo electrónico. Una forma de contacto más lenta, pero efectiva.
  • Formularios. Dentro de la sección de “Contacto”.

Si echamos un vistazo a la gráfica, que os hemos mostrado antes de comenzar el apartado, podremos observar una clara progresión ascendente en la búsqueda del teléfono de MAPFRE, a lo largo de estos últimos 5 años. Por lo tanto, las nuevas herramientas de contacto, no han afectado notablemente, a la utilización del teléfono como forma de contacto.

Teléfono ING

Cerramos con la entidad bancaria: ING

En el puesto número 12 nos encontramos con ING, una de las entidades bancarias que más han apostado por la banca online en nuestro país. Es por este motivo, por lo que os puede chocar que entre dentro de esta lista, pero los datos no mienten, su teléfono es uno de los más buscados en la web. De hecho, se puede decir que, su atención telefónica al cliente, es bastante buena. Problemas, como consultar facturas, resolver dudas o solucionar inconvenientes, pueden ser fácilmente resueltos a través del teléfono de ING.

Una vez dicho lo anterior, hay que recordar que, el propio ADN de la compañía, aboga por la utilización de herramientas de contacto digitales, tales como:

  • Área Clientes. Para realizar todo tipo de gestiones, como consultar facturas.
  • App ING España. Funciones similares al Área de Clientes, pero con la comodidad de ser manejado desde el móvil.
  • Chat online. Con acceso de 8:00 a 24:00 horas, todos los días de la semana.
  • Redes Sociales: Facebook y Twitter.

A pesar de que la gráfica, que representa la búsqueda del término “Teléfono de ING”, muestra una tendencia ascendente, el cambio en los últimos 5 años, no ha sido tan abrupto como en otros ejemplos mostrados. Esto nos indica que, la llamada telefónica, convive perfectamente con el resto de las herramientas de contacto.

Conclusiones

Gracias a este artículo, hemos podido comprobar que el teléfono continúa siendo una de las herramientas favoritas de contacto, por parte del cliente, con los departamentos de atención al cliente de las empresas en España. Esto significa que, la aparición de las nuevas formas de comunicación, no han afectado tan negativamente a esta tradicional forma de contacto, ya que las personas siguen buscando el teléfono de estás. Igualmente, se puede ver que la mayoría de las compañías optan por incorporar, habitualmente, varios métodos de contacto, que permitan, a sus clientes, elegir el método de comunicación más cómodo para ellos.

Importancia del teléfono como herramienta de contacto empresarial en España
3
3.00 - 1 Voto
Compartir en: Twittericono twitter Facebookicono facebook

También te puede interesar